Digitalização do atendimento ao contribuinte na PGFN: desafios de acesso e uso dos serviços digitais

Objetivo: Este estudo investiga os impactos da digitalização nos serviços da ProcuradoriaGeral da Fazenda Nacional (PGFN), especificamente no atendimento ao contribuinte, buscando identificar barreiras de letramento digital que possam resultar na exclusão de determinados grupos sociais. Método: Adotou-se uma abordagem qualitativa e descritivo-analítica fundamentada na espiral de análise de Creswell. O delineamento baseou-se em um estudo de caso focado na PGFN, utilizando a pesquisa documental como principal técnica de coleta de dados para examinar o fenômeno em profundidade. Resultados: Os dados sugerem que, embora o portal REGULARIZE (sistema digital oficial da PGFN) tenha atingido 15,6 milhões de usuários, a autonomia plena de uso do serviço esbarra em barreiras estruturais. O modelo de quiosque da PGFN utilizando a mediação humana e a oferta de infraestrutura, se mostra uma opção viável para mitigar o problema da exclusão digital. Limitações: A pesquisa encontra-se delimitada pelo uso de bases de dados preexistentes e registros administrativos internos da PGFN, o que restringe a generalização imediata dos resultados para outros órgãos da administração pública que não possuam uma rede similar e suporte presencial orientado. Aplicabilidade do trabalho: O trabalho contribui para o aprimoramento das políticas de governo digital, ao validar o modelo híbrido como estratégia de governança inclusiva. Ressaltase que a eficácia da transformação digital estatal depende da mediação humana para garantir a cidadania a grupos com menor letramento tecnológico.