A crescente digitalização dos serviços públicos brasileiros, impulsionada pela pandemia da COVID-19 e pela Lei do Governo Digital (14.129/2021), posicionou a transformação digital como vetor estratégico da modernização estatal. Nesse contexto, esta dissertação analisa os efeitos das tecnologias de governança digital na eficiência dos serviços prestados ao contribuinte pela Procuradoria-Geral da Fazenda Nacional (PGFN), no período de 2020 a 2025. Adotando abordagem qualitativa e descritivo-analítica, a pesquisa estruturou-se com a triangulação de três fontes: entrevistas semiestruturadas com dez indivíduos (servidores e procuradores da PGFN), análise de documentos institucionais, e exame de manifestações do Canal de Ouvidoria. A análise de conteúdo (Bardin, 2016) foi conduzida a partir de duas dimensões analíticas, Eficiência Operacional e Capacidade Institucional de Resposta ao Contribuinte, operacionalizadas por subdimensões derivadas do referencial teórico. Os resultados revelaram efeito de natureza ambivalente sobre a eficiência da prestação de serviços ao contribuinte. De um lado, os dados empíricos evidenciaram ganhos internos expressivos em termos de tempo de processamento, produtividade e capacidade de recuperação de créditos públicos, consolidando um ecossistema digital que reconfigurou profundamente a operação institucional. De outro lado, a análise das duas dimensões que estruturam o estudo permitiu identificar tensões persistentes entre a eficiência operacional alcançada internamente e a capacidade efetiva de resposta ao contribuinte, especialmente no que tange à equidade de acesso, à integração entre plataformas e à resolutividade percebida por diferentes perfis de usuários. Conclui-se que a transformação digital, para produzir valor público efetivo, exige a superação do paradigma tecnocêntrico em favor de uma abordagem cidadã-centrada.