A ouvidoria e sua contribuição na saúde suplementar a RN 323/13 da ANS

Data
2020-03-27
Orientador(res)
Vilarouca, Márcio Grijó
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Resumo

Uma das mais relevantes inovações que precisamos experimentar é a capacidade de realizar uma comunicação eficiente entre cidadãos/consumidores e as organizações contemporâneas e assim mitigar conflitos. As reflexões sobre a função das Ouvidorias podem representar uma oportunidade para se construir uma linha evolutiva nesta comunicação em busca de relações de consumo de melhor qualidade, respeitando direitos e contribuindo como ferramenta de gestão. Especialmente na saúde suplementar há desafios a serem superados para que as Ouvidorias gozem de maior efetividade na execução de políticas públicas, mas sua atuação pode reforçar um canal de participação, de comunicação e de mediação num processo democrático, tendo como consequência a valorização da cidadania. Com o intuito de contribuir para o debate teórico, o propósito deste projeto foi analisar o processo de construção e atuação das Ouvidorias na saúde suplementar que teve sua exigibilidade a partir da Resolução Normativa-RN 323/13 da Agência Nacional de Saúde Suplementar-ANS, e entender os desafios, potencialidades e limitações para que as Ouvidorias adquirissem maior relevância para planos privados de assistência à saúde. A partir de análises da literatura, documentos, relatórios e entrevistas qualitativas com representantes da sociedade civil, da ANS, além de Ouvidores que atuam na saúde suplementar, compreendemos que a Ouvidoria conceitualmente teria o papel institucional de representar o cidadão/consumidor e procurar ajustar interesses divergentes na busca da redução dos conflitos. Entretanto apesar dos avanços trazidos pela Legislação, na prática o cidadão/consumidor parece não se sentir representado pela Ouvidoria e ainda recorre com frequência a outros canais de representatividade como o Judiciário, ANS ou entidades de defesa do consumidor no momento em que precisa se manifestar. Há um ambiente propenso ao conflito na saúde suplementar no Brasil que vem sensibilizando o Judiciário, Ministério Público, operadoras de saúde, associações representativas do setor privado na área da saúde, ANS e pesquisadores. Esses conflitos têm as mais diferentes motivações por parte dos cidadãos/consumidores: autorização de procedimentos, exames de alto custo, internações, reajustes de preços de mensalidades entre outros. As pesquisas demonstraram também que as Ouvidorias são tidas como boas interlocutoras junto às entidades de defesa do consumidor, mas encontram dificuldades em evidenciar e prevenir conflitos dentro das próprias operadoras de saúde da qual fazem parte. Ao final este projeto oferece como produto, um conjunto de recomendações pensadas para as operadoras de saúde e ANS na busca de boas práticas para um melhor atendimento à sociedade civil, resultado de uma diretriz baseada em pesquisa, vivência e conhecimento do tema proposto no que diz respeito às Ouvidorias e a saúde suplementar


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