Avaliando a experiência do usuário em relação ao serviço público ofertado pelo app DETRAN-RS: um estudo de caso

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Data
2021-06
Orientador(res)
Becker, João Luiz
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Resumo

A transformação digital está ganhando espaço na esfera pública. A prestação de serviços pelo governo, por meio de aplicativos, em smartphones é uma realidade. Surge a necessidade de obter uma avaliação mais aprofundada do usuário sobre o valor entregue pelos aplicativos e sua experiência em usá-los. Esta pesquisa, através de um estudo de caso, visa avaliar o serviço ofertado pelo governo através de aplicativo, com rigor, o método científico e instrumento validado tendo como caso o aplicativo Central de Serviços DETRAN-RS. Buscou-se também analisar todo o contexto do desenvolvimento deste aplicativo e suas partes envolvidas. Conclui-se que o cidadão usuário não foi envolvido no desenvolvimento e testes. Não houve respostas às avaliações deixadas pelos usuários nas lojas de aplicativos. A avaliação geral do aplicativo obtida pelo instrumento em todas as suas dimensões foi superior a 3 numa escala de 1 a 5, divergente da sua péssima avaliação nas lojas de aplicativos. Esta pesquisa também resultou em um instrumento em português validado para análise do uso de aplicativos, com elevada confiabilidade.


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