A avaliação de resultados em RH no setor hoteleiro: um estudo nas maiores redes no Brasil

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Data
2008-02-20
Orientador(res)
Taschner, Gisela
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Resumo

O segmento hoteleiro vem apresentando grande crescimento nos últimos anos, o que tem sido acompanhado por mudanças na forma de prestação dos serviços, como o encantamento dos hóspedes por experiências de consumo personalizadas e memoráveis, fenômeno conhecido como economia da experiência. Tais aspectos ressaltam o papel dos funcionários e o momento de interação deste com o hóspede, atribuindo àquele grande responsabilidade pela qualidade do serviço prestado pelos hotéis. A pesquisa acerca da contribuição da área de RH para os resultados das organizações também é abordada pela literatura. Nesse contexto, o processo de avaliação de RH é proposto como forma de verificação dessa contribuição, bem como de acompanhamento do desempenho da área e de alinhamento com a estratégia organizacional. O presente trabalho apresenta a investigação acerca da aplicação do processo de avaliação de RH, sobretudo no que diz respeito à sua função de verificar se a área está contribuindo para os objetivos estratégicos das organizações. O objetivo é esclarecer, contribuir para elucidar o processo nessas empresas, tendo em vista a crescente importância dos funcionários e a mudança no papel do RH nas organizações. A pesquisa foi realizada por meio de quatro estudos de caso com as maiores redes hoteleiras do Brasil, sendo duas delas de origem nacional e as outras duas estrangeiras. A análise dos casos revela que, de forma geral, as empresas buscam a utilização de indicadores para avaliar os resultados da área em relação aos objetivos estratégicos de RH e da organização. As evidências revelam ainda que há certa convergência em relação aos desafios específicos do segmento e os aspectos avaliados pelos indicadores. Entretanto, a pesquisa indica que as redes hoteleiras não desenvolvem os indicadores com base na compreensão da forma pela qual a área contribui estrategicamente para o desempenho das empresas. Em alguns casos, a avaliação verifica a contribuição de atividades específicas para os resultados financeiros e operacionais, mas não se trata de um processo integrado que parte da estratégia definindo os vetores de desempenho de RH. Por fim, a pesquisa mostra que algumas empresas valorizam os resultados de RH de forma estratégica, o que sugere uma abordagem distinta à de que é necessário quantificar e mensurar a relação causal entre os resultados de RH e o desempenho financeiro das organizações.


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