Responsabilidades e desafios do Customer Success Manager na indústria de software

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Data
2023-07-31
Orientador(res)
Lourenço, Carlos Eduardo
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Resumo

O tema deste trabalho é sobre o papel do Customer Success Manager (CSM) em empresas de tecnologia brasileira e na geração de receita e de fidelização dos clientes. Muito se fala sobre colocar o cliente no centro de todas as decisões que precisam ser tomadas em uma empresa. No entanto, vale entender essa antiga obsessão pela satisfação dos clientes quando o empoderamento se deve a essa nova abordagem das empresas ou pelo advento da tecnologia em si. Assim, o objetivo deste estudo é trazer à luz o papel do Customer Success Manager no processo de venda de software das empresas de tecnologia brasileira, bem como os desafios de suas atribuições nesse mercado. Com a proliferação de modelos de negócios por assinatura, assim como a drástica redução de custos e de investimentos em tecnologia por parte das empresas com o benefício da computação na nuvem, os clientes desfrutam de um poder maior acerca das soluções e dos serviços disponibilizados pelas empresas. O estudo foi feito por meio de pesquisa qualitativa com 12 pessoas ligadas às empresas de tecnologia brasileira, líderes das áreas de atendimento ao cliente e CSM´s, mediante um roteiro, para levantar a percepção do mercado e um aprofundamento sobre o tema e desafios do cargo, bem como os sentimentos, medos, percepções e futuro nessas empresas. O objetivo desse trabalho é identificar as atribuições e processos ligados ao CSM, da mesma forma que os desafios encontrados nas empresas. A contribuição do tema junto ao mercado se concretizou com a elucidação e a eficácia da posição do CSM no processo de venda, bem como da clareza das métricas existentes e possíveis que ajudam a tangibilizar o papel do CSM. Por fim, os resultados foram a consolidação da posição de CSM no que tange o seu papel nas empresas, mais o sentimento de pertencimento destes, a novidade no mercado de trabalho dessa posição frente aos desafios e as métricas utilizadas – ou não – pelas empresas. Conceitos foram identificados conforme a literatura vigente e foram discutidos e mostrados ao longo do trabalho, conforme apontado nas respostas do roteiro e sentimentos compartilhados pelos entrevistados.


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