Tem alguém me ouvindo? Um estudo do impacto da adoção de assistente pessoal virtual sobre a preocupação com a privacidade, a intenção de comprar e a intenção de recomendar

Data
2020-06-29
Orientador(res)
Morgado, Maurício Gerbaudo
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Resumo

Neste trabalho aplicado estuda-se o impacto do uso de assistentes pessoais virtuais (VPAs) pelos consumidores, especificamente em sua: intenção de compra, intenção de recomendar e preocupação com a privacidade. Para isto foi utilizado um questionário aplicado a uma amostra de 500 consumidores, coletado junto a uma plataforma de pesquisa online denominada Toluna. Primeiramente, um modelo de equação estrutural foi utilizado para testar a relação entre os construtos: (1) intenção de comprar; (2) intenção de recomendar (3) justiça distributiva; (4) comprometimento de relacionamento; (5) percepção de valor; (6) satisfação do consumidor; (7) confiança do consumidor; (8) lealdade. Em seguida, um modelo de análise de variância multivariada (MANOVA) foi utilizado para verificar a reação dos consumidores aos diferentes cenários propostos referente a sua (9) preocupação com a privacidade e (10) creepiness. Das relações de interesse para o uso de VPAs identificadas, seis foram consideradas aceitas e cinco foram parcialmente aceitas pelo presente estudo. A percepção de valor, satisfação do consumidor, confiança do consumidor e lealdade estão relacionadas com a intenção de recomendar. Enquanto comprometimento de relacionamento e intenção de recomendar estão relacionadas com a intenção de comprar. Ainda com o uso de VPAs, foram parcialmente aceitas as relações entre justiça distributiva, percepção de valor e satisfação do consumidor com a intenção de comprar. Finalmente, foram parcialmente aceitas as relações entre o uso de VPAs com a preocupação com a privacidade e creepiness. Nos cenários utilizados, o uso de VPAs aumenta a preocupação com a privacidade dos consumidores quando a oferta é personalizada, enquanto o creepiness diminui quando não exposto ao uso de VPA, mas apensas nos cenários em que é oferecido um desconto. As principais contribuições acadêmicas deste trabalho apontam que muito da intenção de comprar com o uso de VPAs pode ser explicada por cinco das variáveis estudas; com quatro variáveis foi possível explicar uma parte da intenção de recomendar; também são explicadas mais modestamente relações entre a preocupação com a privacidade e o creepiness com o uso de VPAs. Implicações gerenciais incluem: como a intenção de recomendar está diretamente relacionada à intenção de comprar, deve-se estimular grupos de consumidores a compartilhar suas experiências com seus amigos e conhecidos; como a lealdade e a satisfação são elementos chave para ampliar a intenção em recomendar, os cuidados com a da oferta, entrega e mecanismos de retenção dos clientes são fundamentais; o uso de VPAs causa estranheza ao consumidor e, para reduzir este estranhamento, é recomendado que o uso de dados dos consumidores pelos VPAs venha seguido de autorização deliberada dos usuários e que as ofertas personalizadas sejam acompanhadas de esclarecimentos sobre seu funcionamento.


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