Utilização de Big Data Analytics na gestão da experiência do cliente: um estudo de caso em um banco público da América Latina
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Data
2025-06-25
Autores
Orientador(res)
Brito, Eliane Pereira Zamith
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Resumo
Esta pesquisa teve como objetivo central explorar os direcionadores do uso de Big Data Analytics (BDA) para a melhoria da experiência do cliente na CAIXA Econômica Federal, com foco na Vice-Presidência de Atacado. A partir de uma abordagem qualitativa interpretativa, foi conduzido um estudo de caso, no qual foram investigadas variáveis organizacionais, humanas e tecnológicas que a literatura indica influenciarem a adoção do BDA, bem como práticas institucionais relacionadas à gestão da experiência do cliente. Foram exploradas dificuldades da transformação digital em uma organização bancária pública e na busca de uso de dados em massa para melhorar a experiência do cliente. Os resultados revelaram seis direcionadores críticos para a efetividade do BDA na gestão da experiência do cliente: experiência profissional, mercado, organização, infraestrutura, gestão por resultados e ética e legislação. Esses fatores demonstraram estarem inter-relacionados e condicionados por especificidades do setor público. A pesquisa destaca a função da experiência profissional na internalização da cultura analítica, a pressão do mercado por soluções centradas no cliente, as barreiras organizacionais à integração de dados, os desafios de interoperabilidade da infraestrutura tecnológica, a evolução incipiente da gestão por métricas de experiência e a crescente governança ética e legal dos dados. A principal contribuição científica do estudo reside na proposição de um modelo interpretativo que articula elementos humanos, tecnológicos e organizacionais, ampliando o entendimento sobre a transformação digital no setor financeiro público. No plano prático, o trabalho oferece recomendações estratégicas para organizações que buscam fortalecer sua maturidade analítica, evidenciando a importância do investimento em cultura, capacitação e governança de dados. Limitações relacionadas ao escopo institucional e temporal da análise sugerem a necessidade de investigações futuras com abordagens comparativas. Conclui-se que o BDA, mais que um recurso tecnológico, configura-se como um vetor estratégico para o fortalecimento da relação com o cliente e a geração de valor público em contextos altamente regulados.