O impacto da inteligência artificial na força de trabalho em centrais de teleatendimento
Carregando...
Arquivos
Data
2026-03-19
Autores
Orientador(res)
Meirelles, Fernando de Souza
Métricas
Título da Revista
ISSN da Revista
Título de Volume
Resumo
Historicamente, as centrais de teleatendimento convivem com desafios estruturais na gestão de pessoas. Neste cenário, a inteligência artificial (IA) emerge não apenas como ferramenta de automação, mas como vetor de reconfiguração da dinâmica laboral. Este estudo objetiva identificar como a IA impacta a força de trabalho nessas organizações, sob a ótica da liderança executiva e da operação especializada. A pesquisa investiga as percepções acerca dos impactos diretos da IA nos desafios estruturais inerentes à força de trabalho do setor. Adicionalmente, avaliam-se os impactos indiretos nos custos operacionais de mão de obra, na qualidade do atendimento e na satisfação dos clientes. A fundamentação teórica articula os pilares da IA, força de trabalho e gestão de centrais de teleatendimento. Foram realizadas e analisadas 20 entrevistas semiestruturadas em cinco empresas distintas, utilizando 4 roteiros validados para Diretor Executivo (CEO), Diretor de Tecnologia (CIO), Superintendente de Operações e Melhor Teleoperador. A análise aponta que a IA promove a transição do perfil profissional de executor de roteiros (scripts) para analista e curador de dados, mitigando o absenteísmo pela redução da sobrecarga cognitiva e consolidando a simbiose tecnológica como modelo predominante, capaz de gerar padronização na qualidade do atendimento e reengenharia na estrutura de custos operacionais. Os resultados fornecem subsídios para mitigar a lacuna teórica sobre o tema e orientar gestores na condução de uma transição tecnológica que equilibre eficiência operacional e sustentabilidade do capital humano. Em última análise, argumenta-se que a IA não decreta o fim do trabalho humano, mas sinaliza o esgotamento da sua atuação estritamente mecanizada, restando e expandindo-se o espaço para a cognição, a empatia e a estratégia como novos diferenciais competitivos.