Fatores críticos de sucesso no uso de agentes com inteligência artificial no atendimento
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Data
2026-03-05
Autores
Orientador(res)
Meirelles, Fernando de Souza
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Resumo
A rápida adoção de agentes virtuais com inteligência artificial no atendimento ao cliente tem ampliado as expectativas de eficiência e personalização, mas a taxa de insucesso de projetos permanece elevada. Este artigo investiga quais fatores críticos de sucesso (FCS) determinam o desempenho desses agentes e propõe uma taxonomia hierárquica para orientar a implementação de agentes virtuais com IA na era pós-LLM (Large Language Models). O objetivo central é oferecer uma estrutura de referência que auxilie na priorização de capacidades organizacionais e tecnológicas. A metodologia adota um processo de multi-etapas orientadas à construção e à verificação de robustez e significância: (1) composição da amostra bibliográfica por protocolo sistemático de busca, triagem e seleção de evidências (2023 a 2025) em 160 artigos e relatórios técnicos; (2) análise temática reflexiva e codificação das evidências; (3) meta-agregação binária e quantificação de incidências; (4) classificação e hierarquização por limiares, distinguindo níveis de universalidade; (5) verificação de estabilidade por análise de sensibilidade determinística e simulação de Monte Carlo; e (6) validação externa da taxonomia por quatro especialistas. Os resultados consolidam 27 fatores organizados em três níveis de criticidade sendo 5 pilares Universais (Confiabilidade, Qualidade, Competência Técnica, Experiência do Usuário e Humanização), 2 Moderadores (Fluidez da resposta e Suporte a Jornada) e 20 Emergentes, além de outros fatores contingências e críticos específicos para 6 setores da economia, fornecendo uma estrutura de referência, que pode ser aplicada no planejamento, implementação e gestão de iniciativas de atendimento.