Propõe uma discussão sobre a problemática do usuário no contexto da Arquivologia através da reflexão contemporânea do tema serviço de referência. Conduz essa reflexão a partir de um cotejamento com o conceito de mediação. Problematiza a relação usuário e acervos arquivísticos numa perspectiva de acesso mediado. Sustenta uma nova realidade entre usuários, suas pesquisas e recursos tecnológicos. Alerta que a área não concede a devida atenção às reflexões sobre os processos que envolvem os usuários dos arquivos. Observa a crescente demanda de outros pesquisadores que não o seu público tradicional. Aproxima essas reflexões ao conceito de mediação e defende uma nova relação usuário - arquivo. Sinaliza que o serviço de referência em arquivos deve evoluir à luz do conceito de mediação. Conclui ser este um debate incipiente que não pode ser ignorado pelos profissionais da área.