A efetividade dos mecanismos de resolução de conflitos no comércio eletrônico: aspectos jurídicos e desafios na proteção do consumidor
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Data
2025-12-19
Autores
Orientador(res)
Dias, Daniel Pires Novais
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Resumo
O crescimento acelerado do comércio eletrônico transformou as relações de consumo, ampliando o acesso a produtos e serviços, mas também revelando novas vulnerabilidades decorrentes da assimetria informacional, da impessoalidade das transações e da atuação de fornecedores muitas vezes sediados no exterior. Nesse contexto, o presente trabalho está vinculado à linha de pesquisa Economia, Intervenção e Estratégias Regulatórias, analisando a eficiências das instituições e o impacto no mercado digital. O problema de pesquisa consiste em avaliar de que modo o arcabouço jurídico brasileiro — especialmente o Código de Defesa do Consumidor (CDC) — tem se adaptado às especificidades das contratações online para garantir a efetividade na resolução de conflitos. O marco teórico fundamenta-se na principiologia do CDC, interpretada sob a ótica da teoria da regulação, sendo complementada por normas como o Decreto nº 7.962/2013, a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e regulamentos administrativos voltados à segurança e à transparência no consumo digital. A análise contempla, ainda, os desafios relacionados ao direito de arrependimento, à publicidade enganosa, às práticas abusivas e à responsabilidade civil dos fornecedores em plataformas digitais. Considera-se que a hipervulnerabilidade do consumidor online — intensificada pelo uso de algoritmos, big data, perfis comportamentais e estratégias comercialmente agressivas — exige uma reinterpretação ampliada das garantias consumeristas. Nesse cenário, ferramentas extrajudiciais como o Consumidor.gov.br surgem como alternativas ágeis e eficientes para solucionar conflitos, embora sua efetividade dependa da adesão voluntária das empresas e da capacidade de resposta dos fornecedores. O método de trabalho adotado é o qualitativo e exploratório, compreendendo a revisão bibliográfica, análise normativa e um estudo de caso sobre as políticas de atendimento e mecanismos de resolução de conflitos de plataformas como Amazon e Mercado Livre. Os resultados evidenciam avanços relevantes na oferta de soluções rápidas e acessíveis, mas também apontam limitações decorrentes da internacionalização das cadeias de fornecimento e da fragmentação das responsabilidades entre intermediadores e vendedores. Conclui-se que o fortalecimento da proteção do consumidor no comércio eletrônico depende de medidas integradas que envolvem aprimoramento normativo, maior fiscalização estatal, práticas empresariais éticas e educação digital do consumidor.