Gestão do conhecimento na administração pública: uma análise da percepção dos gestores acerca dos fatores críticos da gestão do conhecimento no âmbito da DIRBEN/INSS

Abstract

Objetivo: A presente pesquisa tem por objetivo captar a percepção de gestores de diversos níveis da área de benefícios do INSS acerca de como se apresentam os fatores críticos para o sucesso da gestão do conhecimento organizacional no âmbito da Diretoria de Benefícios e Relacionamento com o Cidadão - DIRBEN/INSS. Metodologia: O método empregou uma abordagem qualitativa utilizando-se da técnica de estudo de caso holístico. A coleta de dados envolveu pesquisa bibliográfica e documental além de visita do pesquisador ao órgão pesquisado com o objetivo de estudar os atos normativos relacionados à gestão do conhecimento na organização, bem como, entender as competências e atribuições do órgão pesquisado. Foram ainda realizadas entrevistas semiestruturadas com gestores de diversos níveis da área de benefícios do INSS com o objetivo de entender quais são e como se desenvolvem os processos de gestão do conhecimento em operação na organização, bem como, captar a percepção dos gestores sobre a forma de desenvolvimento dos fatores críticos para a gestão do conhecimento organizacional no âmbito da Diretoria. Resultados: Os resultados da pesquisa permitiram demonstrar os processos de gestão do conhecimento em operação na Diretoria e captar a percepção dos gestores acerca dos fatores críticos para a gestão do conhecimento na organização. Foram agrupados fatores críticos com percepção negativa, ou seja, não percebidos ou percebidos como muito mal executados na organização, fatores com percepção moderada, ou seja, fatores presentes, mas, ainda em desenvolvimento na organização e um fator com percepção positiva, ou seja, considerado bem desenvolvido na organização. Limitações: São limitações do estudo o próprio método utilizado, pois, trabalha com a subjetividade dos participantes e sua relação com o ambiente de trabalho contexto em que emoções e posições do participante na Instituição podem enviesar os dados colhidos. Também se pode elencar o tamanho da instituição com abrangência nacional e diferenças regionais como uma limitação, bem como a condição de insider do pesquisador. Houve esforço de superação de tais limitações a partir de uma aplicação rigorosa e ética do método, uma seleção mais ampla e variada possível dos participantes e uma atenção ao conceito de reflexividade na condução da pesquisa. Aplicabilidade do trabalho: Os resultados da pesquisa geraram contribuições para a organização pesquisada, pois, permitem um direcionamento de esforços de gestão para as áreas relacionadas aos fatores críticos com percepção negativa ou moderada de forma a aprimorar a gestão do conhecimento na instituição. Por outro lado, a pesquisa apresenta contribuição acadêmica, uma vez que, reflete sobre a importância prática da gestão do conhecimento no âmbito da administração pública brasileira tema que ainda carece de estudos e contribuições da literatura.

Objective: This research aims to capture the perception of managers at different levels in the INSS benefits area regarding how the critical factors for the success of organizational knowledge management are presented within the scope of the Benefits and Citizen Relations Department – DIRBEN/INSS. Methodology: The method employed a qualitative approach using the holistic case study technique. Data collection involved bibliographic and documentary research in addition to the researcher's visit to the researched body with the aim of studying the normative acts related to knowledge management in the organization, as well as understanding the competencies and responsibilities of the researched body. Semi-structured interviews were also carried out with managers at different levels in the INSS benefits area with the aim of understanding what and how the knowledge management processes in operation in the organization are developed, as well as capturing the managers' perception of how to development of critical factors for organizational knowledge management within the Board. Results: The research results made it possible to demonstrate the knowledge management processes in operation in the Board and capture the managers' perception of the critical factors for knowledge management in the organization. Critical factors with a negative perception were grouped, that is, not perceived or perceived as very poorly performed in the organization, factors with a moderate perception, that is, factors present, but still under development in the organization, and a factor with a positive perception, that is, considered well developed in the organization. Limitations: The limitations of the study are the method used, as it works with the subjectivity of the participants and their relationship with the work environment, a context in which the participant's emotions and positions in the Institution can bias the data collected. The size of the institution with national coverage and regional differences can also be listed as a limitation, as well as the researcher's insider status. There was an effort to overcome such limitations through a rigorous and ethical application of the method, the widest and most varied selection of participants possible and attention to the concept of reflexivity in conducting the research. Applicability of the study: The research results generated contributions to the researched organization, as they allow management efforts to be directed towards areas related to critical factors with negative or moderate perception in order to improve knowledge management in the institution. On the other hand, the research presents an academic contribution, since it reflects on the practical importance of knowledge management within the scope of Brazilian public administration, a topic that still lacks studies and contributions from the literature.