Comunicações inteligentes para reduzir o absenteísmo em consultas: análise de impacto de ligações com mensagens comportamentais no Hospital do Servidor de São Paulo

O absenteísmo ambulatorial de pacientes representa grande ociosidade de recursos e perda de eficiência para a gestão de saúde. O quadro é especialmente relevante para unidades públicas de saúde, como o Hospital do Servidor Público Municipal de São Paulo. Duas intervenções informadas por insights comportamentais (nudges) nas ligações telefônicas do processo de agendamento e confirmação de consultas deste centro buscaram mitigar tal quadro. Por uma estimação por regressão logística, observa-se que as alterações em ligações de agendamento mostram-se associadas com um aumento dos cancelamentos prévios em 21% (1,2 ponto percentual, p.p.). As alterações nas ligações de confirmação, por sua vez, estão correlacionadas a uma redução do absenteísmo em 12,8% (2 p.p.), decorrentes de um aumento na presença de 2,3% (1,9 p.p.) e aumento de cancelamentos em 18,2% (0,9 p.p.). Os resultados sugerem o relevante potencial de aplicação das ciências comportamentais em canais de comunicação públicos para melhor aproveitamento de recursos, em especial no contexto de saúde e de atendimento ao cidadão.