Como as instituições públicas se organizam para lidar com os serviços públicos digitais
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Data
2025-07-29
Autores
Orientador(res)
Cunha, Maria Alexandra Viegas Cortez da
Soares, Delfina Fernanda Moreira Garcez de Sá
Carvalho, João Álvaro
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Resumo
A crescente adoção de Tecnologias da Informação e Comunicação (TICs) pelo setor público tem promovido avanços na qualidade dos serviços públicos, mas também impõe desafios institucionais, como o aumento no volume de dados, riscos de segurança da informação e a necessidade de aprimorar a experiência do usuário. Apesar de diversos estudos prévios sobre a qualidade dos serviços (públicos) digitais, este trabalho acrescenta a caracterização das instituições públicas e a implementação de uma modelagem multidimensional como mecanismo de melhoria contínua da Qualidade dos Serviços Públicos Digitais. Este trabalho explica como as instituições públicas têm se organizado para assegurar a qualidade dos serviços públicos digitais por meio da incorporação de recursos digitais. Para isso, foi desenvolvido um modelo explicativo-preditivo da organização institucional para a Qualidade dos Serviços Públicos Digitais, estruturado em quatro construtos: Arquitetura Institucional, Plataforma Digital, Qualidade Percebida e Desempenho Percebido. A pesquisa combinou uma revisão sistemática da literatura, que identificou 83 itens institucionais observáveis, com um estudo Delphi aplicado a 383 servidores públicos estaduais, o qual refinou e ranqueou 53 desses itens. Em seguida, um survey quantitativo mediu a aplicação prática dos itens, cujos dados foram analisados por meio de Análise Fatorial e Modelagem de Equações Estruturais para testar e validar o modelo proposto. Os resultados indicam que uma Arquitetura Institucional robusta, com governança clara, processos definidos e capital humano qualificado; e uma Plataforma Digital integrada com infraestrutura adequada, interoperabilidade e segurança elevam a Qualidade Percebida dos Serviços Públicos. Essa qualidade, por sua vez, traduz-se em maior confiança, acessibilidade e personalização dos serviços públicos digitais, o que impacta positivamente o Desempenho Percebido destes serviços. Como contribuição teórica, o estudo propõe um modelo multidimensional para orientar a priorização de iniciativas para a melhoria da Qualidade dos Serviços Públicos Digitais. No plano prático, apresenta um guia de boas práticas, incluindo políticas de governança eletrônica, melhoria de processos, desenvolvimento do capital humano, segurança da informação e sistemas de avaliação e feedback do usuário, voltado ao aperfeiçoamento contínuo dos serviços digitais públicos.
Descrição
Palavras-chave
Qualidade de serviços públicos digitais Arquitetura institucional Plataformas de serviços públicos Qualidade percebida Desempenho percebido. Digital public service quality Institutional architecture Public service platforms Perceived quality Perceived performance. Calidad de los servicios públicos digitales Arquitectura institucional Plataformas de servicios públicos Calidad percibida Desempeño percibido