Modernização das ouvidorias públicas federais: um estudo avaliativo da adoção do sistema e-Ouv
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Data
2018
Autores
Orientador(res)
Santos, Luiz Alberto dos
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Resumo
Objetivo – O objetivo geral do estudo foi conhecer a avaliação de ouvidores e demais servidores de ouvidorias públicas do Poder Executivo federal sobre a adoção do sistema e-Ouv. Em seus objetivos específicos, pretendeu: descrever a percepção do público-alvo sobre facilitadores, benefícios, satisfação e qualidade, por meio de nove fatores; identificar as mudanças na gestão das ouvidorias; e identificar pontos de melhoria do sistema. Metodologia – Empregou-se pesquisa de natureza descritiva, com abordagem mista - quantitativa e qualitativa, ambiente de campo e recorte transversal. A coleta de dados empregou levantamento eletrônico, por meio de questionário. Os dados foram tratados com uso de estatística descritiva e análise de conteúdo categorial temática. Resultados – Os resultados das análises indicaram: bons níveis de concordância dos pesquisados com os nove fatores avaliados; características positivas e de mudanças de modernização, em 10 dimensões, com ganhos não apenas para as ouvidorias, mas também para os cidadãos usuários do serviço; e pontos de melhoria em oito dimensões, com destaque de frequência para três temáticas: relatórios, filtros de pesquisa e pesquisa de satisfação. Contribuições práticas – Considerando os aspectos investigados, constatou-se que o e-Ouv é uma solução tecnológica bem-sucedida para apoiar a gestão das ouvidorias do Poder Executivo federal, facilitar o acesso do cidadão ao serviço e promover a transparência. Contribuições sociais – O estudo supre uma lacuna avaliativa sobre o e-Ouv, cujos resultados podem fornecer subsídios à Ouvidoria-Geral da União e auxiliar órgãos e entidades do Poder Executivo federal na decisão de aderir ao e-Ouv. Originalidade – A literatura é relativamente limitada no foco escolhido (tecnologias digitais em unidades de ouvidoria). Além disso, é a primeira investigação empírica sobre o sistema e-Ouv.