Ouvidoria fazendária: análise das demandas nos primeiros anos de atuação de uma ouvidoria pública estadual no Rio de Janeiro
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Data
2025-03-12
Autores
Orientador(res)
Guedes Neto, João Victor
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Resumo
Objetivo: O objetivo do estudo é avaliar as demandas de uma ouvidoria pública estadual fazendária a partir de sua interação com o cidadão e com outras unidades do seu órgão. Metodologia: Esta pesquisa é uma análise qualitativa de dados quantitativos e utilizou dados dos Relatórios de Gestão divulgados pela Ouvidoria e da Planilha de Controle de uso interno, a fim de traçar um diagnóstico das manifestações da Ouvidoria, identificar o comportamento das demandas e avaliar seu impacto no trabalho da Ouvidoria. Resultados: A análise revelou que 82% das demandas registradas na Ouvidoria provêm de contribuintes que não recorreram aos canais iniciais de atendimento. Ademais, constatou-se um aumento recente no número de atendimentos telefônicos, o que contrasta com a digitalização dos serviços e a expansão do acesso à internet. Limitações: A análise dos prazos de resposta foi limitada pela impossibilidade de comparação dos dados de 2023 com anos anteriores, além do estudo não abordar o uso da ouvidoria pelos servidores da SEFAZ RJ. Aplicabilidade: Ao compreender o perfil e os padrões de demanda dos cidadãos, a ouvidoria pode identificar suas necessidades e dificuldades, permitindo o desenvolvimento de estratégias para um atendimento mais qualificado. Contribuições para a Sociedade: Esta pesquisa pode contribuir para ampliar a compreensão sobre o funcionamento de uma ouvidoria pública e sobre a participação popular na administração pública do estado do Rio de Janeiro. Originalidade: Este trabalho é pioneiro em analisar as demandas da ouvidoria pública no âmbito da Secretaria de Estado de Fazenda do Rio de Janeiro. Palavras-chave: Administração Pública. Ouvidoria Pública. Ouvidoria Fazendária. Ouvidoria Estadual. Ombudsman.