Estruturação de áreas de contato com clientes visando a qualidade de serviço
Data
1993-12-03
Autores
Orientador(res)
Carvalho, Ary Ribeiro de
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Resumo
Trata-se de estudo conceitual investigando as relações entre estrutura organizacional e qualidade de serviço nas áreas de atendimento a cliente. O conceito de serviço é examinado através de suas características e uma tipologia . São mostrados e definições, discutidos três modelos de qualidade de serviço. Apresenta-se um modelo para estruturação das Organizações, a partir do qual são formuladas dezenove proposições integrando as noções de serviço, qualidade e contribuições de diversos autores sobre administração de serviços