Aplicação da metodologia Lean Service no atendimento de uma agência bancária : uma abordagem de pesquisa-ação para melhoria contínua
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Data
2025-05-27
Autores
Orientador(res)
Di Serio, Luiz Carlos
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Resumo
Este estudo situa-se na gestão operacional do setor bancário com foco na implementação da metodologia Lean Service para aprimorar a eficiência operacional e a experiência do cliente em uma agência bancária. O objetivo deste projeto acadêmico é a implementação da metodologia Lean Service dentro das operações de uma agência bancária para otimizar processos, melhorar a eficiência e reduzir o tempo de espera do cliente. O estudo tem como base teórica a metodologia Lean Service, que busca eliminar desperdícios, aprimorar processos de forma consistente e otimizar o valor para o cliente. Diante disso, a abordagem de pesquisa escolhida foi a pesquisa-ação, na qual o pesquisador participa do processo de intervenção como um agente de mudança, não apenas como um observador, e o próprio planejamento se associa com outra ferramenta Lean chamada PDCA. Pretende-se, portanto, que essa agência tenha uma melhoria substancial na eficiência operacional, na qualidade do atendimento e no tempo de espera, fornecendo informações e sendo um modelo replicável para o banco, que conta com mais de 4,2 mil unidades físicas de atendimento. Ao mesmo tempo, intenta que este trabalho contribua para o campo da ciência administrativa ao apresentar uma praticidade da implementação da metodologia Lean Service no setor financeiro e ajudar expandir o corpo da literatura existente sobre esse assunto.