Jornada de compra do consumidor acima de 60 anos: estudo exploratório sobre a experiência de compra de produtos tecnológicos de uso pessoal
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Data
2024-10-11
Autores
Orientador(res)
Brito, Eliane Pereira Zamith
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Resumo
Esta dissertação trata do estudo da experiência do consumidor com 60 anos ou mais de idade, buscando entender a sua jornada de compra desde a descoberta de suas necessidades por um bem de tecnologia até a sua aquisição e adoção. Este tema se torna relevante tendo em vista que o envelhecimento populacional vem ocorrendo em decorrência do avanço das ciências, acessível a uma parcela maior da população, da busca por uma vida saudável e ativa, além de preocupação com a saúde mental pela população. No censo 2022 observamos que 28% da população brasileira já se encontra na idade acima de 50 anos, um crescimento acelerado visto que a previsão em 2010 era atingir 30% apenas em 2060. A literatura mostra que as pessoas têm envelhecido de maneira diferente das gerações passadas, com a busca de maior independência do núcleo familiar nas tomadas de decisão recorrentes, com vida social e econômica estendida, entre outros aspectos. Para entender o novo perfil de consumo, este estudo exploratório conduziu entrevistas episódicas com consumidores com 60 anos ou mais sobre compra de tecnologia para seu consumo. Com base nos conceitos de jornada de compra do consumidor e experiência do cliente, explorou-se o processo de compra e uso desta população. Os resultados dessa pesquisa mostram que a experiência de compra de consumidores acima de 60 anos é significativamente influenciada por fatores como curiosidade, proatividade, pressão de pessoas próximas em seu convívio social e a busca por conexão social. Além disso, a pesquisa identifica que o otimismo tecnológico incentiva cada vez mais os idosos a explorarem novos horizontes, como por exemplo melhorarem suas atividades cotidianas, automatizar atividades de casa como limpeza, cozinhar, comunicar, etc. Por outro lado, o desconforto inicial com a tecnologia pode ser convertido em entusiasmo com o suporte contínuo, personalização das experiências digitais, e apoio de pessoas próximas ou de confiança. Esta pesquisa contribui para a teoria ao apontar que a resistência tecnológica não é uma barreira intransponível, mas sim uma etapa que pode ser superada por meio de intervenções estratégicas que aumentem a confiança e o conforto dos consumidores idosos. Para a prática, os achados sugerem que empresas devem investir em programas de treinamento personalizados e suporte técnico dedicado, além de desenvolver interfaces intuitivas e acessíveis. Também é crucial reconhecer a importância do varejo em lojas físicas com seus atendentes, que desempenham um papel vital em fornecer confiança e informações necessárias aos consumidores idosos, fazendo deste canal o seu preferencial de compra. Tais medidas não apenas promovem uma experiência de usuário mais positiva e engajadora, mas também potencializam a inclusão digital e a autonomia dos consumidores mais velhos, contribuindo para um mercado mais inclusivo e diversificado.
Descrição
Palavras-chave
Jornada de compra Experiência do cliente Consumidor acima de 60 anos Consumo de tecnologia Identidade Etarismo Conforto tecnológico Ensemble Gatilho Elementos cognitivos Adoção tecnológica Emocionais Purchase journey Customer experience Consumers over 60 Technology consumption Identity Ageism Technological comfort Trigger Cognitive elements Technological adoption Emotional aspects