Análise da cadeia de valor do cliente no processo de compra de peças de reposição automotiva
Carregando...
Arquivos
Data
2025-07-31
Autores
Orientador(res)
Rodrigues, Jonny Mateus
Métricas
Título da Revista
ISSN da Revista
Título de Volume
Resumo
O objetivo central foi mapear e analisar a CVC a partir das perspectivas de três públicos-chave — consumidores finais, mecânicos e distribuidores — de modo a identificar os elos frágeis que podem interromper a jornada de compra. Para tanto, adotou-se uma abordagem quantitativa desenvolvida em quatro etapas: revisão da literatura para identificar os principais construtos relacionados à jornada de consumo e à CVC; construção da cadeia em colaboração com executivos de uma distribuidora de autopeças, representando as jornadas do consumidor e do mecânico; aplicação de questionários estruturados aos três públicos; e análise estatística dos dados, a fim de verificar diferenças significativas entre os grupos. Os resultados evidenciaram diferenças relevantes nas percepções sobre a jornada de compra. Os mecânicos apresentaram os maiores índices de insatisfação, especialmente nas etapas de garantia e devolução, indicando que esse elo concentra frustrações operacionais e pontos de erosão de valor. Por outro lado, os distribuidores demonstraram altos níveis de satisfação, enquanto os consumidores mostraram percepções intermediárias, com destaque para a valorização das etapas de relacionamento e avaliação. A pesquisa conclui que a satisfação na CVC não está relacionada apenas à qualidade da entrega, mas ao alinhamento entre a importância atribuída e o valor percebido em cada etapa. A ausência desse alinhamento gera erosão de valor, sobretudo nos elos intermediários, como o mecânico, que assume funções que extrapolam sua competência técnica sem receber suporte adequado. Do ponto de vista teórico, o estudo contribui ao preencher uma lacuna da literatura ao analisar de forma integrada os três elos da relação B2B2C (Business to Business to Consumer), superando a abordagem predominante que considera apenas pares de interação. Além disso, diferencia-se ao articular valor percebido e satisfação como dimensões complementares para a identificação dos pontos de erosão, oferecendo uma visão mais abrangente da experiência do cliente. Do ponto de vista prático, oferece subsídios para a reestruturação de processos no mercado de reposição automotiva, com vistas à melhoria da experiência do cliente e à sustentabilidade do setor.