Implementação da centralidade ao cliente: impacto da integração de stakeholders e do valor convergente
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Data
2025-01-29
Autores
Orientador(res)
Lourenço, Carlos Eduardo
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Resumo
Objetivo Investigar como um framework integrado, conectando centralidade no cliente ao longo de sua jornada, a Teoria dos Stakeholders e ferramentas de gestão estratégica, pode promover uma geração de valor equilibrada e sustentável para todas as partes interessadas. Os objetivos específicos incluem: (1) Avaliar a implementação do FCCLJ na empresa S, considerando seus desafios e impactos na organização; (2) investigar seus impactos sob diferentes perspectivas; (3) examinar sua integração com ferramentas estratégicas; e (4) propor um framework prático para promover valor sustentável. Método O estudo utilizou uma abordagem qualitativa exploratória, baseada em estudo de caso. Foram realizadas entrevistas em profundidade com 21 stakeholders estratégicos da empresa S na primeira rodada e 6 na segunda rodada, representando diversas categorias (empregados, clientes, parceiros de negócio, financeiros e a sociedade). A análise temática foi aplicada para processar os dados coletados, e a triangulação com dados documentais aumentou a validade e a confiabilidade da pesquisa. Resultados O estudo revelou que o modelo de centralidade ao cliente foi majoritariamente implementado na empresa S, com fatores como cultura organizacional, alinhamento estratégico e restrições operacionais influenciando o processo. Os impactos positivos incluíram maior alinhamento estratégico e cocriação de valor, enquanto os desafios destacaram a gestão de expectativas divergentes entre stakeholders. O modelo integrado de centralidade contribuiu para os resultados estratégicos e operacionais da empresa, mapeando os elementos de troca de valor que conectam stakeholders e centralidade no cliente, além de favorecer a racionalização dos valores trocados e fomentar uma cultura de melhoria contínua nos processos organizacionais. Como principal contribuição, foi proposto um framework prático, acompanhado por um mapa de fluxo de valores, que detalha como o valor é gerado e distribuído entre stakeholders, facilitando sua aplicação em outros contextos. Conclusão O framework desenvolvido oferece uma base prática e teórica para organizações que buscam equilibrar relações com stakeholders e centralidade no cliente. Além disso, as ferramentas de gestão estratégica desempenharam um papel crucial, apoiando a implementação do modelo e permitindo a integração entre as diversas perspectivas organizacionais. Os resultados, incluindo o mapeamento dos desafios enfrentados, fornecem diretrizes para a aplicação do modelo em outros cenários, contribuindo para a geração de valor sustentável.
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Palavras-chave
Centralidade no cliente Teoria dos stakeholders Framework integrado de centralidade Gestão estratégica Geração de valor Estudo de caso Análise temática Cocriação de valor Sustentabilidade organizacional Troca de valor BSC OKRs Customer centricity Stakeholder theory Integrated centricity framework Strategic management Value generation Case study Thematic analysis Value co-creation Organizational sustainability Value exchange