Desmaterializando a espera: como inovações virtuais podem mudar a atitude de usuários de serviços públicos

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Data
2023-08
Orientador(res)
Tonelli, Maria José
Lotta, Gabriela Spanghero
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Resumo

Esta pesquisa busca identificar efeitos gerados pela virtualização do Estado na atitude de usuários de serviços públicos. As bases teóricas utilizadas para a análise do fenômeno partiram da ação pública, utilizando o modelo de análise atitudinal de policy feedback sob a perspectiva dos usuários de serviços públicos. O modelo de análise de policy feedback compreende que as políticas públicas são simultaneamente resultado e causa de forças políticas, afetando, desta forma, a atitude dos usuários de serviços públicos. Os objetivos específicos da investigação são: analisar como a desmaterialização de serviços públicos gerada pela virtualização do atendimento, a partir da incorporação de Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC), afeta a atitude do usuário em relação ao órgão público que adota as novas tecnologias digitais e compreender como este mesmo fenômeno afeta a percepção do usuário a respeito da sua capacidade de acessar a política pública. Trata-se de estudo qualitativo de caso único com a utilização de duas fontes para a coleta de dados realizado no Brasil, em um órgão público do Sistema de Justiça, a Defensoria Pública. A primeira coleta compreende fontes documentais e corresponde a 718 manifestações escritas de usuários do serviço público ao longo dos anos de 2019, 2020 e 2021. A segunda fonte de coleta é composta por 14 entrevistas com usuários do serviço. Os resultados mostraram que a virtualização do atendimento foi capaz de criar efeitos atitudinais de policy feedback estáveis e rastreáveis, a partir da adoção de Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC). Os achados também indicam a desmaterialização como forma de alteração incremental potencialmente geradora de efeitos atitudinais imediatos nos usuários, de forma heterogênea e complexa, comprovando a relevância da experiência pessoal dos usuários para esta definição. Quanto à influência da virtualização nas atitudes dos usuários sobre a sua capacidade de acessar a política pública, os resultados desta investigação demonstram que há uma ligação direta entre a atitude de policy feedback e a habilidade dos usuários de serviços públicos de utilizar as ferramentas de Tecnologia de Informação e Comunicação (TIC), acrescida de sua experiência uso. Neste aspecto, os mais afetados pelo fenômeno da virtualização são os usuários que não possuem letramento digital. Os achados ainda confirmam a importância do contexto nacional para a opção de uso das novas tecnologias, confirmando uma falta de confiança do usuário brasileiro em transações e contatos virtualizados. Por fim, não foram encontradas evidências neste estudo que fundamentem a interpretação de que as Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC) geram um sentimento homogêneo de proximidade do usuário da política pública com a administração pública. Este trabalho apresenta três contribuições teóricas: i) a definição da desmaterialização de políticas públicas como geradora de feedbacks atitudinais de aceleração, ii) a identificação de uma nova forma de falha na implementação de políticas públicas, a desmaterialização da espera e iii) a apresentação de uma classificação de perfis de usuários em políticas públicas híbridas, a partir do modelo de análise de policy feedback. Como contribuições para a prática, será detalhada a criação de Grupo de Pesquisas no órgão público em que a investigação foi realizada, voltado a discussão de temas em gestão pública, além da participação na Cátedra de Pesquisa Victor Nunes Leal, onde o tema da virtualização na administração pública foi discutido no âmbito da Corte Constitucional do Brasil.


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