Estudo da fidelização dos clientes de telefonia celular na grande São Paulo em função do atendimento recebido por esses na área de call center das operadoras

Abstract

The aim of this work is to make an exploratory study about the loyalty of users of mobile telephony services in 'Great Sao Paulo' area, according to the perceived level of service, when in contact with the company's call centers. We attempted to verify the important elements and Impacting of care as well as how the care provided by Call Center impact on the customer loyalty to the company. To reach these objectives it was made a research with customers of different companies in the region.

O objetivo desse trabalho é fazer um estudo exploratório acerca da fidelização de usuários de serviços de telefonia celular, na Grande São Paulo, em função do atendimento percebido por ele, quando em contato com o Call Center da empresa. Buscou-se verificar quais os elementos importantes e impactantes do atendimento, assim como de que modo o atendimento prestado pelo Call Center impacta na fidelização do cliente à sua operadora. Para tanto, foi empreendida uma pesquisa de campo junto a clientes das diversas operadoras atuantes na região.